Điều 8. Tra soát, xử lý khiếu nại trong quá trình sử dụng Tài khoản

1.      Phương thức tiếp nhận đề nghị tra soát, khiếu nại của KH

a.    Khi có nhu cầu tra soát, khiếu nại đối với các giao dịch Tài khoản, KH có thể trực tiếp yêu cầu trên Ứng dụng Timo, đến các điểm giao dịch phục vụ Khách hàng của Kênh bán Timo hoặc liên hệ với VPBank thông qua Timo Care theo số điện thoại (+8428) 7300 8466/ 1800 6788/ số điện thoại khác theo thông báo của Kênh bán Timo hoặc thông qua phương thức khác do Kênh bán Timo triển khai và thông báo cho KH từng thời kỳ. Trường hợp KH đề nghị tra soát, khiếu nại qua tổng đài điện thoại Timo Care, KH có trách nhiệm bổ sung giấy đề nghị tra soát, khiếu nại (theo mẫu của VPBank) trong thời hạn theo quy định của VPBank từng thời kỳ. KH cần tuân thủ đầy đủ các quy định, yêu cầu và thủ tục theo quy định của VPBank khi thực hiện tra soát, khiếu nại phù hợp với quy định của pháp luật. Trường hợp ủy quyền cho người khác đề nghị tra soát, khiếu nại, KH thực hiện theo quy định của VPBank và quy định của pháp luật về ủy quyền.

b.    KH được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại trong thời hạn 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch đề nghị tra soát, khiếu nại.

2.      Thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại của VPBank: Trong thời hạn tối đa 30 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đề nghị tra soát, khiếu nại lần đầu của KH, VPBank sẽ thực  hiện xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại của KH.

3.      Xử lý kết quả tra soát, khiếu nại: Việc xử lý kết quả tra soát, khiếu nại của KH sẽ được VPBank thực hiện trong thời hạn theo quy định của pháp luật và đảm bảo các nguyên tắc sau:

a.  Trường hợp có tổn thất phát sinh và nguyên nhân được xác định không do lỗi của KH và/hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng theo quy định tại Điều Kiện Giao Dịch Chung này, trong thời hạn tối đa 05 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho KH, VPBank sẽ thực hiện việc bồi hoàn cho KH theo thỏa thuận giữa VPBank và KH.

b.  Trường hợp có tổn thất phát sinh và nguyên nhân được xác định do lỗi của KH: VPBank không có nghĩa vụ thực hiện việc bồi hoàn tổn thất cho KH.

c.  Trường hợp hết thời hạn xử lý đề nghị đề nghị tra soát, khiếu nại theo thỏa thuận tại Điều Kiện Giao Dịch Chung này mà chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi của Bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, VPBank và KH sẽ thỏa thuận về phương án xử lý tra soát, khiếu nại.

d.  Trường hợp vụ việc có dấu hiệu tội phạm, VPBank sẽ thực hiện thông báo cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật về tố tụng hình sự và báo cáo Ngân hàng Nhà nước (Vụ Thanh toán, Cơ quan thanh tra, giám sát ngân hàng, Ngân hàng nhà nước tỉnh, thành phố trên địa bàn); đồng thời, thông báo bằng văn bản cho KH về tình trạng xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại. Việc xử lý kết quả tra soát, khiếu nại thuộc trách nhiệm giải quyết của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Trong trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền thông báo kết quả giải quyết không có yếu tố tội phạm, trong vòng 15 ngày làm việc kể từ ngày có kết luận của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, VPBank và KH sẽ thỏa thuận về phương án xử lý kết quả tra soát, khiếu nại.

e.  Trường hợp VPBank, KH và các bên liên quan không thỏa thuận được và/hoặc không đồng ý với quá trình đề nghị tra soát, khiếu nại thì việc giải quyết tranh chấp được thực hiện theo quy định của pháp luật.