Điều 13. Tra soát, xử lý khiếu nại trong quá trình sử dụng Thẻ

/in /by
  1. Phương thức tiếp nhận đề nghị tra soát, khiếu nại của Chủ thẻ
    1. Khi có nhu cầu tra soát, khiếu nại đối với các giao dịch Thẻ, Chủ thẻ có thể đến các điểm giao dịch phục vụ Khách hàng của Kênh bán Timo hoặc gọi lên Timo Care hoặc thông qua phương thức khác do Kênh bán Timo triển khai từng thời kỳ và thông báo cho Chủ thẻ từng thời kỳ. Trường hợp Chủ thẻ đề nghị tra soát, khiếu nại qua tổng đài điện thoại Timo Care, nếu xét thấy cần thiết, VPBank có quyền yêu cầu Chủ thẻ bổ sung giấy đề nghị tra soát, khiếu nại (theo mẫu của VPBank) trong thời hạn theo quy định của NH làm căn cứ chính thức để xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại. Chủ thẻ cần tuân thủ đầy đủ các quy định, yêu cầu và thủ tục theo quy định của VPBank khi thực hiện tra soát, khiếu nại phù hợp với quy định của pháp luật. Trường hợp ủy quyền cho người khác đề nghị tra soát, khiếu nại, KH thực hiện theo quy định của VPBank và quy định của pháp luật về ủy quyền.
    2. Trường hợp Chủ thẻ thông báo cho VPBank về việc nghi ngờ có gian lận hoặc tổn thất, để kịp thời hạn chế các tổn thất phát sinh, Chủ thẻ đồng ý cho VPBank thực hiện xem xét khóa thẻ. Trường hợp khóa thẻ, VPBank sẽ thông báo cho Chủ thẻ được biết và Chủ thẻ phải chịu trách nhiệm với toàn bộ tổn thất tài chính phát sinh đối với Chủ thẻ do việc sử dụng Thẻ sau thời điểm khóa Thẻ.
  2. Thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại của VPBank

Tùy thuộc vào từng loại Thẻ (Thẻ có BIN do Ngân hàng nhà nước cấp, Thẻ có BIN do Tổ chức thẻ quốc tế cấp) và vào từng loại hình giao dịch Thẻ mà Chủ thực hiện (giao dịch Thẻ trong nội mạng VPBank, giao dịch Thẻ liên ngân hàng, giao dịch thanh toán, giao dịch rút tiền mặt tại ATM…), VPBank sẽ giải quyết và trả lời các đề nghị tra soát, khiếu nại của Chủ thẻ trong thời hạn tương ứng với tính chất của từng giao dịch trên cơ sở tuân thủ thời gian xử lý tra soát, khiếu nại tối đa của pháp luật.

  1. Xử lý kết quả tra soát, khiếu nại

Việc xử lý kết quả tra soát, khiếu nại của Chủ thẻ sẽ được VPBank thực hiện trong thời hạn theo quy định của pháp luật và đảm bảo các nguyên tắc sau:

  1. Trường hợp có tổn thất phát sinh và nguyên nhân được xác định không do lỗi của Chủ thẻ và/hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng theo quy định tại Hợp Đồng, VPBank sẽ thực hiện việc bồi hoàn cho Chủ thẻ trong thời hạn tối đa 05 Ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho Chủ thẻ. Trường hợp tổn thất phát sinh do lỗi của các bên liên quan (Tổ chức thanh toán thẻ, Tổ chức chuyển mạch thẻ, Tổ chức thẻ quốc tế, ĐVCNT….), bên có lỗi thực hiện bồi hoàn cho VPBank theo thỏa thuận giữa các bên phù hợp với quy định của pháp luật.
  2. Trường hợp có tổn thất phát sinh và nguyên nhân được xác định do lỗi của Chủ thẻ: VPBank không có nghĩa vụ thực hiện việc bồi hoàn tổn thất cho Chủ thẻ.
  3. Trường hợp hết thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại theo thỏa thuận tại Hợp Đồng mà chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi của Bên nào thì trong vòng 15 Ngày làm việc tiếp theo, VPBank và Chủ thẻ sẽ thỏa thuận về phương án xử lý hoặc thỏa thuận về việc tạm thời bồi hoàn tổn thất cho Chủ thẻ cho đến khi có kết luận cuối cùng của cơ quan có thẩm quyền phân định rõ lỗi và trách nhiệm của các bên.
  4. Trường hợp vụ việc có dấu hiệu tội phạm, VPBank sẽ thực hiện thông báo cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật về tố tụng hình sự và báo cáo Ngân hàng Nhà nước (Vụ Thanh toán, Ngân hàng nhà nước chi nhánh các tỉnh, thành phố trên địa bàn); đồng thời, thông báo bằng văn bản cho Chủ thẻ về tình trạng xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại. Việc xử lý kết quả tra soát, khiếu nại thuộc trách nhiệm giải quyết của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Trong trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền thông báo kết quả giải quyết không có yếu tố tội phạm, trong vòng 15 Ngày làm việc kể từ ngày có kết luận của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, VPBank và Chủ thẻ sẽ thỏa thuận về phương án xử lý kết quả tra soát, khiếu nại.
  5. Trường hợp VPBank, Chủ thẻ và các bên liên quan không thỏa thuận được và/hoặc không đồng ý với quá trình đề nghị tra soát, khiếu nại thì việc giải quyết tranh chấp được thực hiện theo quy định của pháp luật.